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　　为加强服务型政府建设，畅通群众诉求通道，营造良好的经济社会发展环境，长沙市委、市政府集合全市非紧急报警类政务服务热线电话，开通长沙市12345市民服务热线，芙蓉区12345市民服务热线于2013年11月26日开通运行。

　　1、受理市民对政府及政府部门、公共服务部门的工作职责、办事程序和政策规定等问题的咨询、求助；

　　2、受理市民生活、生产中遇到的属于政府职能和公共服务的咨询、求助；

　　3、受理市民和社会各界关于长沙经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议；

　　4、受理市民对政府及政府部门、公共服务单位的工作人员在履职过程中出现的工作作风、服务质量、办事效率等方面的批评、投诉和举报；

　　5、其他政务服务和公共服务事项。

　　1、涉及违反国家法律法规和社会公德的事项；

　　2、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　3、涉及党委、人大、政协、纪检举报案件等方面的事项；

　　4、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；

　　5、涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”、“122”等报警和“120”医疗急救事项；

　　6、信访、“市长信箱”等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；

　　7、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

　　1、长沙市固定电话、移动电话，直接拨打12345（按市话收费）；

　　2、长沙市以外（含株洲、湘潭）的号码，拨0731-12345，根据语音提示，按“1”选择长沙市12345市民服务热线；

　　对市民来电反映的问题，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则处理。对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，在5个工作日答复诉求人；对建议、批评、投诉、举报类事项，原则上在15个工作日内办结和答复诉求人。